Dos Gestores aos Utilizadores

Ao longo da existência dos media enquanto negócio, o papel central da sua rentabilidade e sucesso de mercado tem dependido da existência de gestores que consigam gerir recursos e estabelecer empatia com os seus destinatários últimos: os consumidores de media.

Com o advento dos novos media (novos porque cronologicamente sucedem aos anteriores), surgiu um novo elemento fundamental para a equação de negócio: os utilizadores. A questão que tal percepção nos coloca é a de saber se o “utilizador” é uma nova oportunidade, e como tal recurso necessário de gerir, se é uma ameaça ao modelo anterior de negócio ou simplesmente uma nova origem de conteúdos.

Provavelmente cada uma dessas caracterizações é correcta, mas a dimensão que mais nos interessará é o papel dos utilizadores enquanto inovadores. Pois, dado que o mercado dos media se encontra sobre forte turbulência transformativa de papéis, tecnologias e modelos narrativos e ficcionais, compreender os modelos de inovação do sector é garantir vantagens competitivas e por vezes a própria sobrevivência do meio ou do grupo.

De alguma forma as capas da TIME de 2006 com “YOU” como personalidade do ano, espelhando o utilizador como inovador, ou se preferirmos a visão positiva do utilizador, e a do ECONOMIST de 2005, com o título “How the Internet Killed the Phone Business”, mostrando o lado disruptivo das tecnologias e do utilizador, são exemplos de como os próprios media lêem o ambiente que os rodeia. Um misto de oportunidade e ameaça vinda dos utilizadores.

Até há poucos anos o utilizador era visto como um problema, pois quem desenvolvia o produto, ou os conteúdos para os media, olhava o utilizador como o responsável pela prisão imposta à sua criatividade. Hoje o utilizador é visto como a solução. Solução, porque ao utilizador é conferido o papel de descobridor da inovação correcta, ou seja, a inovação revela-se nas práticas sociais dos utilizadores (do Mp3 aos SMS), dando azo assim a uma teoria de mútua moldagem entre tecnologia e sociedade.

Mas chegados a este ponto uma pergunta impõe-se: qual é o verdadeiro papel do utilizador nos processos de inovação? Jo Pierson, do IBBT, sugere que a leitura passa pela compreensão da chamada regra do 1-9-90. Um exemplo, a Wikipedia consiste em entradas novas realizadas por apenas 0,5% dos seus utilizadores e edição de entradas já existentes por 2,5% do total dos seus visitantes. Noutro exemplo, o campo do Open Source, encontramos o início de novos projectos a ser desencadeado por líderes carismáticos, algo como 0,5% do total de participantes, e em que apenas 5% do total de utilizadores do Open Source edita o próprio código fonte.

A regra 1-9-90 traduz a existência de diferentes funções de inovação atribuídas aos utilizadores, ou melhor por eles próprios definidas através das suas práticas e apropriação de tecnologias e produtos. Os utilizadores que representam 1% do total e que Jo Pierson denomina de “Using Producers” são os que possuem tanto as qualificações técnicas quanto a motivação para fazer contribuições significativas e a sua actuação ocorre essencialmente nos mercados industriais e de consumo (ex: mercados de produtos de desporto). Este grupo pode ser definido como um grupo de co-design, ou seja, colaboram com as indústrias no design de novos produtos, trata-se de um trabalho em que o utilizador não age autonomamente mas sim em colaboração com as empresas.

O segundo grupo, “Producing Users”, são os 9% de utilizadores que participam activamente através da autoria e partilha de conteúdos (conteúdos colaborativos). È a este grupo que cabem as novas áreas de inovação activa como a Web 2.0, a Web participativa, o “user generated content”, ou seja, os wiki, o social tagging, blogging, podcasting, sns, etc.

Por último, Jo Pierson, sugere-nos caracterizar os restantes 90% de inovadores enquanto “everyday users”, ou seja, aqueles que gerem as tecnologias colocadas à sua disposição na sua relação diária com os outros, trata-se das inovações do dia a dia. Já não no campo da partilha de conteúdos ou criação colaborativa, mas sim através de novas práticas sociais. Os exemplos mais conhecidos são a disseminação do Mp3 como formato musical ou a apropriação da funcionalidade de SMS pelos mais jovens e a sua posterior incorporação como modelo de negócio da telefonia móvel.

Este texto tem por título Dos Gestores aos Utilizadores e pretende, assim, sugerir que a gestão do sector dos media tem de olhar para os utilizadores como recursos da gestão com os quais é possível estabelecer dimensões de relacionamento que se podem traduzir também em novas oportunidades de lucro e de transformação do campo da mediação e consequentemente da cidadania. Mas os utilizadores não são passíveis de ser geridos como os recursos humanos das empresas. Tal constatação leva à necessidade de inovar também nos conceitos de gestão através da tentativa de responder a duas questões: quais são os limites organizacionais das novas empresas de media, pois vão para além das pessoas contratadas por estas? E como se gerem utilizadores e trabalhadores em conjunto?

Esse é o desafio da gestão das empresas de media desta década.

Gustavo Cardoso